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ATM机不会操作？表格栏目字体太小？银行热线不会拨打？手中有闲钱却不知道如何理财……随着我国人口老龄化程度不断加深，作为服务窗口的银行，该如何做好服务老年人的工作呢?

老年客户群体的特点

1、挑选银行网点时，更加注重距离和体验

与年轻人相比，老年人到银行更加注重体验感，距离有多远？交通是否便利？周围环境如何？网点内部是否干净整洁？服务介绍是否全面周到？这些因素都可能直接影响了一个老年客户对网点的选择。

2、缺乏陪伴关爱，需要情感认同

随着生活节奏的加快，很多老年人和自己的子女分开居住或者子女因为工作原因不能常常陪伴父母，使得他们在本该在子女承欢膝下的年纪却不能享受天伦之乐，而且新型社区环境又让他们很难扩大自己的社交圈，老人内心中有着巨大的感情缺失。

3、财力雄厚，但难以说服

很多老年人退休之后，既有养老金也有子女的赡养费，再加上前几十年的积蓄，使得老年人并不缺钱。同时他们着有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，丰富的生活经验使得他们不会因为一时冲动而做出购买决定，常常喜欢凭过去的经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高，难以说服。

4、对银行和产品较为理智与忠诚

中老年选购商品时喜欢凭借过去的经验来评价商品的优劣，并且会对某种产品或者牌子形成长久的消费习惯，不会轻易改变，大多数老年人对新生金融产品接受度不高，难以说服，这些客户对银行的忠诚度一旦形成，只要不发生严重不满，不会轻易改变银行。

5、时间充裕，来行时间固定

老年客户大多是已经退休的人，不需要工作使得他们平时有着充足的时间，大多数老年人一般会在国债发行、交电费话费、领养老金等时间集中来网点办理，容易出现网点周期性排队的现象。

老年客户群体

常见的业务需求有哪些？

老年人要办理的银行业务一般都相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存、水电费、煤气费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密码；另外还有兑换零币用于日用的业务需求。

对于有些投资意识较强的老年客户，会有高收益理财需求，会涉足股市、基金、理财产品、保险等业务领域。

面对老年群体

需注意的哪些服务要点？

第一、在网点硬件设置上，应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急。

第二、对于大堂经理，在接待老年客户需要更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，对不识字或无法书写客户，应主动上前为其确认业务，在得到客户确认后指导保安人员或驻点人员代为签字，并监督客户本人按手印确认，随时